传统服务业如何成为年轻员工的向往之地？请看上海四季酒店的实践
4月5日，上海威海路的十字路口。几位四季酒店（Four Seasons Hotel）的员工走出大门，静静地换下了自己的店旗，挂上了中国和沙特阿拉伯国旗。对这家豪华酒店的员工来说，这一天可能是整个2007年最重要的时刻，他们的贵宾，也是大股东——拥有22％股份的沙特王子阿尔瓦利德·本·塔拉尔（Alwaleed bin Talal）来华，入住四季酒店最高楼层36楼的总统套房。
52岁的阿尔瓦利德·本·塔拉尔可能没有想到的是，在四季酒店期间，为他服务的大多数是平均年龄仅为25－26岁左右的年轻人。这似乎和酒店业服务人员年纪越大、经验越丰富，而服务质量相应越好的规律不符，但事实上，这次下榻成为他中国之行最为舒适的一次经历。
在上海四季酒店的总经理魏博（Peter Weber）看来，这正是酒店的独特之处——酒店有60％的员工是1978年以后出生的人，他们机灵、会玩，不喜欢僵化、教条和纪律，这些都给管理带来了相当大的难度。然而实际上，正是这些员工给四季酒店带来了良好的声誉，在根据客户提交的点评系统中，满意度达到了95％。上海四季酒店也成为四季酒店集团在全球经营最为成功的单店之一。
而员工对酒店也有相当的忠诚度，在每位员工在填写离职表格的“今后你是否愿意回到四季酒店工作”的问题时，几乎是100%的员工都填写了“是”。“当员工满意了，他们提供的服务的质量也就提高，那么酒店的经营情况则会更上层楼。”魏博对《环球企业家》说。
“Y世代”当道
实际上没有任何一家酒店不愿意录用经验丰富老道的员工，但由于中国高档豪华酒店的历史还很短，即使上海第一家五星酒店华亭宾馆从1990年代出现到现在也不过十多年的时间，因此对上海四季酒店来说，如何管理好年轻人就成了首要问题。
人力资源总监吴泸凌花了很长时间来研究这批员工——在四季酒店内部被成为“Y世代”——的性格特征，通过长期的观察、注意以及倾听，他认为最先要解决的是，在招聘时注意对方是否有服务和互相支持的意识。而这些基本素质包括在跟客人说话时是否注视；是否保持微笑；见面第一件事有没有说Hello，等等。
接下来针对这些年轻人的性格特征，吴也努力地使培训课程变得“好玩”起来。首先方式尽可能地灵活起来，不再像以前那样是单纯的讲授，而是经常把参加培训的员工们分成一组，上台来完成一些项目，让他们表达出自己的想法，然后老师再做指点、总结；或者把员工带到周边地区去野外拓展；开设E-learning，让员工在自己的电脑上学，不用再把大家全抓到教室里去；他们自己在外面报名参加一些课程的培训（学位培训除外），酒店负担70%的费用；还有，把员工派到其他国家的姐妹酒店去参加培训，锻炼，学到最先进的最实际的酒店管理知识。
这些年轻人实际对工作环境的要求很高，他们喜欢跟朋友们在一起工作，工作氛围要很好，很在乎人际关系。他们可能不听父母的话，也不喜欢听老师的话，但是愿意听朋友的。要有被爱的感觉。而且，他们不会对某一事情保持长久的兴趣，对企业的忠诚度也不够高，什么都无所谓。容易放弃。“钱多位高”是他们急切渴求的目标。
比如必须要像对待自己的儿子那样跟他们说话，而且沟通时“要老实”，甚至要学会员工的语言，跟他们交流。这对很多高管来说也是必须要完成的任务。本来就不太会说普通话的吴也经常看电视，从一些反映年轻人的节目中，学会他们的语言。比方说他有一次讲到“没劲、不爽”这两个词，他对面的员工一下子就笑了，双方的距离拉近了很多。
同时，尊重员工，让他们知道他们是自己人的感觉也非常重要。
四季酒店通常的做法是：尽量让他们知道得多一些。每个季度都有员工大会，在大宴会厅召开，总经理和总监们都会参与，告诉员工在过去的三个月，企业的情况怎么样；最近客人满意度如何；即将推行哪些新的项目；未来三个月我们的计划……会给他们提问的机会。让他们了解企业现在的发展情况。员工大会不是强制性的，谁愿意来就来。但几乎每次都有200-300名员工到场。
四季酒店也喜欢抓紧每个细节来传播资讯。比方在供员工使用的5部电梯（这跟酒店前面给客人用的5部电梯完全相同）的外墙上，就有各类POST，内容五花八门。有“每月简报”：通知最近的生意怎么样；入住率多少；有什么宴会、会议要举办；包括员工晋升、结婚、生小孩等信息；甚至包括当日员工餐厅的菜单。
尊重员工的另外一个表现方式则是倾听。总经理魏博有一条“Direct Line”：任何员工都可以随时找总经理交谈。魏博的办公室对任何人也是敞开的。几乎每天，他都会跟一些基层的员工交流，对方可能是一个没念过几年书的洗碗工，也可能是一名门童。Walked talk已成为他的工作习惯之一。一个小小的佐证是，他在酒店大堂咖啡厅时，能报出给他送咖啡的服务生的名字。
超值回报
每年四季酒店都会进行一次员工满意度调查，也是员工自觉参加的调查，基本上每次都有90%以上的员工填写问卷。反映他们对部门经理以及总经理的工作是否满意，然后问卷会被密封着送到四季酒店集团位于美国圣路易斯的总部，等问卷被返回上海之后，他们会再开一次员工会议，针对员工不满的问题，向大家解释管理层为什么会这么做。
对酒店来说，员工已成为最宝贵、最重要的资产。四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的外资酒店，员工只要是穿着工作制服，都可享受一日四餐的待遇。而要吃多少，员工都是自己动手拿，不受限制，只要不浪费。餐厅的装潢很有“麦当劳”的氛围，餐椅五颜六色，餐具都用瓷器，常碎常买，也坚决不换塑料制品。从总经理到做清洁卫生的临时工都在这里就餐，没有等级之分、人人平等。连员工的更衣室，里面的水龙头都是按照四星级的标准安装。
而在员工在离开四季之前，人力资源部门也会跟他们关起门来好好聊一次天，真心诚意地请教对方酒店还有哪些地方做得不足，需要改进。“好多员工都会流泪，有委屈，但更多的是不舍。”吴泸凌说。
四季酒店的努力得到了回报，年轻人也在工作中变得越来越成熟。上个月，酒店赞助的一年一度的TERRY FOX慈善长跑活动正在筹备过程中。在每个袋子里要发一张参跑证，由于这批证书来得太晚，只有1天的时间来完成，这1万多个袋子让筹备小组的成员傻掉了，酒店于是就贴了个请求援助的通知，希望有时间的员工来帮帮忙。令他没有想到的是，一共有70-80名员工都义务跑来帮忙，而且大多数都是利用自己的吃饭时间。
另外一个令四季酒店自豪的地方是，酒店开业5年来，没有发生过一起“劳动仲裁纠纷”。这在酒店行业内非常罕见，众所周知，酒店业的员工素质参差不齐。有没读过书的清洁工，也有很高学历的管理人员，因此管理起来非常复杂。像这样不发生劳动纠纷的案例比较少见。吴笑称，这样“清白”的记录要继续保持下去。
当然，要成为员工心中的最佳雇主，是很多方面综合作用的结果。比如发展前景、工资福利、工作间的关系和劳逸平衡。四季酒店的薪资水平始终处于上海同行业的前三名，而且，随着酒店业务的不断扩展，广州分店也即将投入运行，给予员工的发展机会也会更多。但在总经理魏博看来，酒店能成功吸引员工的金科玉律还是那四个字：待人如己。同时，尊重员工，让他们知道他们是自己人的感觉也非常重要。
翰威特点评
酒店业发展速度迅猛，目前已经是充分竞争的行业，但该行业的员工的教育程度整体不是太高，而且技术含量相对较低，这意味着一方面员工容易获得满足感，也较易被管理；另一方面员工的培训学习期限短，也容易出成绩。所以酒店业内容易形成最佳的人力资源管理。四季酒店的员工正是通过与顾客打交道的过程中，给顾客宾至如归的感觉，这样的工作性质也潜移默化地影响着员工的素质，使员工也具备了善沟通的特质。
